Servicequalität
Die Servicequalität einer Firma wird nach vielen Kriterien beurteilt. Dazu sollten sich Firmeninhaber folgende Fragen stellen:
e Richten sich die Öffnungszeiten meines Geschäftes nach den Wünschen meiner Kunden?
e Wird ein Anruf während der Öffnungszeiten spätestens nach dem dritten Klingeln beantwortet?
e Ist der Weg zum Betrieb gut ausgeschildert und gibt es genug Parkplätze?
e Ist das Gelände für Behinderte oder für Eltern mit Kleinkindern gut zugänglich?
e Ist die Einrichtung senioren- und behindertengerecht?
e Sind die Kommunikationsmittel zielgruppenspezifisch? Ältere sind meist nicht über das Internet zu erreichen.
e Sind die Mitarbeiter für Kunden schnell erkennbar und ordentlich gekleidet?
e Sind die Mitarbeiter ausreichend fachkundig?
e Werden sie in kundenorientiertem Verhalten geschult?
e Gibt es einen Marketingplan?
e Werden spezielle Veranstaltungen für Kunden organisiert?
e Wird eine Kundenanfrage binnen 24 Stunden beantwortet?
e Werden ergänzend zum Kerngeschäft zusätzliche Dienstleistungen angeboten?
e Werden die Kunden rechtzeitig über Terminverschiebungen informiert?
e Wird die Zufriedenheit der Kunden ermittelt und dokumentiert?
e Gibt es ein System zur schnellen Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen?
e Werden Reklamationen besprochen und für Verbesserungsmaßnahmen genutzt?
e Informiert der Internetauftritt umfassend
über Kontaktdaten und Leistungspalette, ist er up to date?
(nach ’handwerk magazin‘)