Serie: Handel im Wandel (Teil 7) Mit Sahnehäubchen punkten So halten Sie Ihre Kunden

Die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, reicht nicht aus. Wer einen bleibenden Eindruck hinterlassen will, muss die Erwartungen übertreffen. Wie das ohne großen Kostenaufwand geht, lesen Sie hier.So halten Sie Ihre Kunden Service wird von Menschen für Menschen gelebt und nicht etwa für Produkte. Daher lautet die Devise: Liebe den Kunden und nicht die Produkte. Im Gegensatz zu Großflächenanbietern sind mittelständische Händler meist inhabergeführt, der Chef ist oft selbst im Verkauf präsent und tätig. Das kann ein Vorteil für Mittelständler sein. Denn Umfragen belegen: Es gibt dem Kunden Sicherheit, wenn der Chef greifbar ist. Fachkompetenz und einen perfekten logistischen Service setzen die meisten Kunden voraus. Oft spielen mehrere Faktoren eine Rolle, wenn Kunden ihre Einkaufsstätte auswählen. Und das kann eine Chance sein, sich von Mitbewerbern abzugrenzen und sich hervorzutun. Eine hohe Sozialkompetenz kann hier den kleinen, aber feinen Unterschied machen. Betriebe können zum Beispiel mit freundlichem Service sowie einer raschen und professionellen Reklamationserledigung punkten. Oder damit, dem Kunden zu Beginn der Bedarfsermittlung einen Kaffee zu servieren. Kunden haben eine nahezu unendliche Auswahl an Produkten, die gleiche oder ähnliche Funktionen erfüllen. Dieser Umstand erlaubt es, wählerisch zu sein. Der Kunde überlegt sich ganz genau, welche Vorteile es für ihn hat, das Produkt von Firma X und nicht von Firma Y zu kaufen. Gute Produkte alleine machen Kunden nicht zufrieden. Es gibt in Österreich mehr als 2.000 Fachbetriebe, die Fußböden verlegen. Nur wenige davon bieten beispielsweise den Service einer Bodenrenovierung im Rekordtempo. Dabei kann eine Küche innerhalb eines Arbeitstages übergabereif saniert werden. Dafür erledigt der Anbieter alles an einem einzigen Tag: das Entfernen des Altbelages, die Estrichsanierung und das Neuverlegen inklusive Sockelleisten und einer Reinigung der Baustelle. Erwartungen erfüllen reicht nicht aus Das ist Service, der das Leben leichter macht. Der Kunde vergleicht seine persönlichen Erwartungen mit der tatsächlich wahrgenommenen und erlebten Qualität der Dienstleistung. Bei der wahrgenommenen Leistung spielen „harte“ Faktoren wie pünktliche Lieferung ebenso eine Rolle wie „weiche“ Faktoren. Zu Letzteren zählen zum Beispiel Freundlichkeit, Aufmerksamkeit oder Kompetenz. Kundenzufriedenheit resultiert aus der Differenz zwischen der erwarteten und der tatsächlich erfahrenen Leistung. Wer weniger erhält als erwartet, ist enttäuscht. Wer als Kunde in etwa das erhält, was er erwartet, ist zufrieden. Erst wenn die Erwartungen übertroffen werden, ist der Kunde überzeugt und begeistert - und bereit, ein Unternehmen oder ein Produkt weiterzuempfehlen. Damit wird er zu einem wichtigen Werbeträger eines Unternehmens. Moderate Zufriedenheit ist nicht gleichbedeutend mit der Bindung des Kunden in alle Ewigkeit. Beinahe jeder zweite Kunde wählt einen Betrieb aufgrund einer Empfehlung. Das Schaufenster lockt hingegen nur knapp 20 Prozent der neuen Kunden, ein Prospekt nur zehn Prozent. Ein Unternehmen kann die Erwartung jedes Kunden aber nicht ständig übertreffen. Deswegen geht es mehr darum, ein Bündel an hochwertigen Servicestandards auf allen Stufen des Kundenkontaktes zu definieren. Darauf aufbauend kann der Betrieb den Kunden immer wieder mit „kleinen“ Überraschungen (Nette-Gesten-Marketing) begeistern. Häufig ist es viel einfacher das „besser als die anderen“ durch „anders als die anderen“ zu erreichen. Hier ist Innovation gefragt. Diese ist leider vielen Einzelhändlern aufgrund des Umsatzdruckes und des Tagesgeschäftes abhanden gekommen. Der „kleine Braune“ aus der Kaffeemaschine kostet nicht mehr als etwa 40 Cent, kann aber zu Beginn eines Beratungsgespräches wirken. Das hilft außerdem, eine Beziehungsebene aufzubauen und rechnet sich als Abschlusshilfe um ein Vielfaches. Durch kleine Überraschungen begegnet man dem Kunden auf einer emotionalen Ebene und verankert sich damit langfristig im Kundenbewusstsein. Solche Überraschungen können zum Beispiel sein: Die „Naschlade“ für Küchenkunden, das „Trostpflaster“ für reklamierende Kunden oder die speziell angefertigte Konditortorte bei der Parkettbodenübergabe. Eine solche Vorgangsweise wird in der Regel vom Kunden nicht erwartet und daher als bemerkenswert empfunden. Einfach ausgedrückt: Service als „Sahnehäubchen“, der das Leben schöner macht. Begeisterung spart Kampfpreise und sorgt für Stamm- statt Neukunden. Ein Unternehmen, das seine Kunden nicht begeistert, sondern nur die Anforderungen erfüllt, kann den Kunden nur schwer an sich binden.Quelle: service & more

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