Den Kontakt suchen, das ist die richtige Strategie bei negativer Kritik auf der eigenen Facebook-Seite. Stefan Klewe, bwd-Facebooker des Monats, weiß das und stellt sich Beschwerden, auch wenn diese nur sehr selten sind. „Angst vor einem ‚Shitstorm‘ brauchen kleine und mittelständische Betriebe nicht zu haben“, sagt Hubert Baumann, Berater für Unternehmensentwicklung, Strategie, Marketing und Autor des Buchs „Marketing 2.0 für Handwerker und KMU“. So ein „Sturm der Entrüstung“, treffe meist große Konzerne. Wer sich als Handwerksbetrieb mit negativen Äußerungen oder Beschwerden auseinandersetzen muss, sollte Folgendes beachten: „Gehen Sie positiv damit um und zeigen Sie mit Ihrer Reaktion, dass Sie die Kritik ernst nehmen. Danken Sie dem Verfasser für den Hinweis und bieten Sie zeitnah eine Lösung für das Problem an. So zeigen Sie Professionalität.“ Auf keinen Fall darf Kritik gelöscht werden. Gar keine Reaktion oder eine pampige Antwort sind ebenfalls ein Tabu.