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Die Udo-Herrmann-Kolumne Arbeit fertig. Kunde happy?

Exklusiv in bwd stellt Parkettleger Udo Herrmann Bausteine aus seinem ­„Erfolgskonzept für Handwerker“ vor. Heute erfahren Sie, wie Sie künftig ohne großen Aufwand die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können.

Der Auftrag ist abgearbeitet, ein Einfamilienwohnhaus wurde von uns komplett mit wertigen Bodenbelägen ausgestattet. Im Erdgeschoss, auf der Wohnebene der Familie, wurde eine Landhausdiele in Eiche verlegt. Bei der Abnahme hat der Bauherr unsere Verleger auf die Farbunterschiede zwischen den einzelnen Planken angesprochen, aber dann das Abnahmeprotokoll unterschrieben, ohne einen Mangel anzuzeigen.

Ist unser Kunde zufrieden? Ist er begeistert oder enttäuscht von unserer Leistung? In den Jahren, als wir noch keine Kundenbefragung durchführten, waren wir stets unsicher, ob der Kunde wieder kommt, uns seinen Freunden empfiehlt oder gar bei seinen Nachbarn schlecht über uns spricht. Mit unseren Vermutungen lagen wir meist daneben. Vermeintlich unzufriedene Kunden schickten uns ihre Kollegen, die uns dann während der Beratung mitteilten, dass wir in den höchsten Tönen gelobt wurden. Auftraggeber, die wir als begeistert einschätzten, haben wir nie mehr gesehen – nicht mal beim Nachkauf eines Bodenpflegemittels. Seit 2012 befragen wir konsequent nach jedem Auftrag, wie zufrieden der Auftraggeber mit der von uns erbrachten Leistung ist. Dazu schicken wir eine Bewertungskarte mit unserer Schlussrechnung zu.

Etwa 50 Prozent senden die ausgefüllte Karte an uns zurück. Vielleicht liegt der hohe Rücklauf daran, dass wir zu der Wertungskarte einen für die Rücksendung fertig adressierten und frankierten Umschlag beilegen. Die anderen Fragen, die wir stellen, z.B. nach Beratungsqualität, Freundlichkeit, Sauberkeit auf der Baustelle, Preis-Leistungs-Verhältnis und Klarheit von Angebot und Rechnung können in sechs Stufen beurteilt werden. Dazu sind sechs Gesichter zum Ankreuzen aufgedruckt, die von böse bis glücklich die verschiedenen Stimmungen symbolisieren. Die Abstufung entspricht dem Schulnotensystem, was uns ermöglicht, auszuwerten, mit welchem Zensurendurchschnitt uns der Kunde benotet. Dabei haben wir ein klares Ziel. Wir wollen stets besser als 1,5 benotet werden. Das Team bekommt die monatliche Auswertung mitgeteilt und so sehen alle stets, ob die Leistung unseres gesamten Unternehmens sich eher verbessert oder aus Sicht der Bauherren absinkt. Kritikpunkte nehmen wir dabei sehr ernst und versuchen, bei einem Verbesserungsvorschlag des Auftraggebers mit der ganzen Mannschaft eine Lösung zur nachhaltigen Optimierung dieses Punktes herbeizuführen.

Durch die Kundenzufriedenheitsbefragungen erfahren wir zusätzlich, wie der Kunde auf uns aufmerksam geworden ist. Fahrzeugbeschriftung, Internetseite, Anzeige im Stadtmagazin oder unser Videoclip – was hat den Ausschlag gegeben, mit uns Kontakt aufzunehmen? Entsprechend können wir unsere Werbeaktivitäten gezielt einsetzen und sparen somit Kosten bei Werbemedien, die eh von unserer Zielgruppe nicht wahrgenommen werden. Wird der Kunde durch eine Empfehlung gewonnen, so bedanken wir uns beim „Empfehler“ mit einem passenden Geschenk. Hierfür haben wir vorformulierte Schreiben in unserer EDV hinterlegt. Nun müssen wir nach getaner Arbeit nicht mehr über die Bewertung unserer Kunden spekulieren, sondern sehen schwarz auf weiß, wie happy der Kunde mit uns und unserer Leistung ist.

Für heute grüßt Sie herzlich

Udo Herrmann

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