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Die Udo-Herrmann-Kolumne Mehr leisten, als erwartet wird

Exklusiv in bwd stellt Udo Herrmann in seiner Kolumne ­Bausteine aus dem "Erfolgskonzept für Handwerker" vor. Heute erfahren Sie, wie Sie Kunden vom ersten Tag an nachhaltig mit einzigartiger Servicequalität begeistern.

Die Erwartung der Kunden an die Leistungen des Handwerkers ist in allen Branchen enorm gestiegen. Nicht selten haben Renovierer oder Bauherren schon einmal schlechte Erfahrungen mit einem beauftragten Handwerker gemacht. Häufig werden dabei Unpünktlichkeit, Schmutz und ein mangelhafter Informationsfluss genannt. Diese negativen Erfahrungen haben dazu geführt, dass diese Kunden sensibel, ängstlich und misstrauisch die Türe öffnen, wenn die Monteure zum ersten Mal klingeln.

Seit fast 20 Jahren sammeln wir bei uns im Unternehmen die Kritikpunkte unserer Kunden, welche bei der Auftragsabwicklung zu Missstimmung oder Unzufriedenheit geführt haben. Selten werden Ausführungsqualität oder Produkteigenschaften bemängelt, sondern meist sind es Kleinigkeiten beim Service, über die sich die Auftraggeber ärgern. Wenn zum Beispiel der Nachbar anruft und sich beschwert, dass er wegen des unglücklich geparkten Montagefahrzeuges nicht aus seiner Garage kommt. Oder er ist genervt von dem Baustellenradio, aus dem der Heavy-Metal-Sound das komplette Mehrfamilienhaus beschallt.

Welches Verhalten schafft Vertrauen?

Stellen sich die Mitarbeiter mit Ihrer Visitenkarte vor? Werden auch die Auszubildenden förmlich vorgestellt? Weiß der Kunde wann und wie lange das Team in der Mittagspause ist? Macht es einen besseren Eindruck, zuerst den Meiselhammer oder den Staubsauger ins Haus zu tragen? Welche Vorgehensweise und welches Verhalten nimmt dem Kunden Angst und schafft Vertrauen? Über diese Fragen haben wir im Team diskutiert und eine Checkliste entwickelt, wie aus Kundensicht schon der erste Tag auf der Baustelle optimal verläuft. Gerade im direkten Kontakt mit Privatkunden sorgt die neue Servicequalität für Begeisterung. Bei potentiellen Kunden, die durch eine Empfehlung zu uns kommen, erfahren wir, dass die Mitarbeiter höflich waren und sehr sauber gearbeitet hatten und dass dies letztendlich dazu geführt hat, bei uns eine Leistung anzufragen. Wenn wir uns nach Beendigung eines Projektes verabschieden, überlassen wir, wie auch schon zum Projektstart, nichts dem Zufall.

Dann kommt ein weiterer Leitfaden zum Einsatz, den wir "Checkliste Abschluss Baustelle" getauft haben. Dieser sorgt dafür, dass wir nach getaner Arbeit beim Kunden in bester Erinnerung bleiben und aktiv bei Freunden und in der Nachbarschaft weiter­gereicht werden. Auslöser dafür können die Überreichung eines kleinen Geschenkes sein, mit dem wir den Kunden zur guten Auswahl und Entscheidung der Materialien beglückwünschen, oder nach einer Renovierung alle Einrichtungsgegenstände wieder auspacken und genau an ihren ursprünglichen Platz zurückstellen. Dabei helfen uns Handyfotos, die wir vor den Umbaumaßnahmen zum Schutz des Kundeneigentums gemacht haben. Jede kleine Verbesserung führt im Endergebnis dazu, dass die hohen Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Einfach vom Anfang beim Öffnen der Haustüre bis zum Ende mit einer emotionalen Verabschiedung richtig professionell.

Für heute grüßt Sie herzlich

Udo Herrmann

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