Deutsches Institut für Service-Qualität Drei Fachmärkte erhalten Note „sehr gut“

Fachmärkte für Bodenbeläge und Heimtextilien bieten insgesamt eine gute Kundenorientierung. Dies ergibt die Servicestudie „Fachmärkte Bodenbeläge/Heimtextilien 2017“ des Marktforschungsinstituts Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ). Die Servicequalität in Fachmärkten steigerte sich gegenüber der Vorstudie aus dem Jahr 2015 von 73,9 Punkten auf aktuell 77,5 Punkte. Verbesserungen gibt es dabei in allen Testbereichen, heißt es in der DISQ-Servicestudie. Drei Fachmarkt-Ketten ragten bei den Untersuchungen heraus und erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, vier weitere sind „gut“, nur ein Unternehmen kommt nicht über ein befriedigendes Gesamtergebnis hinaus. Gute Fachkenntnis Fragen zu unterschiedlichen Produktgruppen beantworteten die Verkäufer in der Regel korrekt und vollständig, so das Ergebnis der Studie. In der Beratung wurden die Vor- und Nachteile der Produkte ausführlich beschrieben und auch Alternativen vorgestellt, heißt es weiter. Erfreulich sei dabei: Die Angestellten nahmen sich in 85 Prozent der Fälle ausreichend Zeit für die Kunden. Ein Schwachpunkt stellte hingegen die mangelnde Individualität der Beratung dar: In mehr als einem Drittel der Fälle seien die Mitarbeiter zu oberflächlich auf die Kundenwünsche eingegangen, etwa hinsichtlich des Produktdesigns oder des Preises. Jedoch bieten nicht alle Filialen ein Komplettsortiment im Bereich Bodenbelag und Heimtextilien und vereinzelt fehlen Warengruppen gänzlich, stellt die Studie heraus. Insgesamt sei das Angebot allerdings gut. Die Auswahl an Teppichböden, Innensonnenschutz und Laminat ist dabei besonders umfangreich, so das Institut. Lange WartezeitenDas DISQ kritisiert, dass Beratungen erst nach durchschnittlich vier Minuten Wartezeit beginnen. Eine aktive Ansprache durch das Personal sei dabei auch keine Selbstverständlichkeit. In über 31 Prozent der Testfälle mussten Kunden von sich aus auf einen Angestellten zugehen. Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer, zog dennoch ein insgesamt positives Fazit: „Kompetente und freundliche Mitarbeiter, gutes Angebot und ansprechende Räumlichkeiten – die Rahmenbedingungen für ein kundenfreundliches Einkaufserlebnis sind meist gegeben.“ Für eine Top-Beratung empfiehlt Hamer jedoch Vorstellungen und Wünsche konkret zu äußern.“ Das DISQ untersuchte acht Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge und Heimtextilien im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ und der Zeitschrift „selber machen“. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Fachmärkten in die Auswertung ein. Die drei Testsieger „Knutzen Wohnen“ geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die Fachmarkt-Kette überzeugte beim Test unter anderem mit kommunikationsstarken und kompetenten Mitarbeitern, einer ansprechenden Filialgestaltung, Sauberkeit und zahlreichen Zusatzservices. „TTM“ erreichte den zweiten Rang, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Die getesteten Fachmärkte punkteten beispielsweise mit einem fachkundigen und freundlichen Personal, einem breiten Angebot und einer großen Auswahl an Laminat sowie elastischen Böden. „Home Market“ belegte den dritten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Positiv bewertete das DISQ unter anderem, dass der Fachmarkt über ein insgesamt vielfältiges Angebot, eine gute Auswahl an elastischen Böden und Teppichböden, die kürzesten Wartezeiten für eine Beratung, motivierte und hilfsbereite Angestellte und einen Werkzeugverleih verfügt.

Deutsches Institut für Service-Qualität Drei Fachmärkte erhalten Note „sehr gut“

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