DISQ: Fachmärkte für Bodenbeläge und Heimtextilien im Test

Fachmärkte für Bodenbeläge und Heimtextilien bieten insgesamt eine gute Kundenorientierung. Dies ergibt die von dem Marktforschungsinstitut Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) vorgelegte Servicestudie „Fachmärkte Bodenbeläge/Heimtextilien 2017“. Im Test waren acht Fachmarkt-Ketten.

Die Servicequalität in Fachmärkten für Bodenbeläge und Heimtextilien steigerte sich gegenüber der Vorstudie 2015 von 73,9 Punkten auf aktuell 77,5 Punkte. Verbesserungen gibt es dabei in allen Testbereichen, heißt es in der Servicestudie „Fachmärkte Bodenbeläge/Heimtextilien 2017“ des Marktforschungsinstituts Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ). Drei Fachmarkt-Ketten ragten bei den Untersuchungen heraus und erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, vier weitere sind „gut“, nur ein Unternehmen kommt nicht über ein befriedigendes Gesamtergebnis hinaus.

Gute Fachkenntnis der Mitarbeiter

Fragen zu unterschiedlichen Produktgruppen beantworteten die Verkäufer in der Regel korrekt und vollständig, so das Ergebnis der Studie. In der Beratung wurden die Vor- und Nachteile der Produkte ausführlich beschrieben und auch Alternativen vorgestellt, gibt das DISQ an. Erfreulich sei dabei: Die Angestellten nahmen sich in 85 Prozent der Fälle ausreichend Zeit für die Kunden. Ein Schwachpunkt ist Ergebnissen des Instituts zufolge dagegen die mangelnde Individualität der Beratung: „In mehr als einem Drittel der Fälle gehen die Mitarbeiter zu oberflächlich auf die Kundenwünsche ein, etwa hinsichtlich des Produktdesigns oder des Preises.“

Nicht alle Filialen bieten ein Komplettsortiment im Bereich Bodenbelag und Heimtextilien und vereinzelt fehlen einzelne Warengruppen gänzlich, stellt die Studie heraus. Insgesamt sei das Angebot allerdings gut: „ Die meisten Fachmärkte verfügen über ein vielfältiges Sortiment; die Auswahl an Teppichböden, Innensonnenschutz und Laminat ist dabei besonders umfangreich.“

Beratung erst nach Wartezeit

Das DISQ kritisiert, dass Beratungen erst nach mehreren Minuten Wartezeit beginnen: „ Im Schnitt dauert es fast vier Minuten bis ein Mitarbeiter zur Verfügung steht“. Eine aktive Ansprache durch das Personal sei dabei auch keine Selbstverständlichkeit. In über 31 Prozent der Testfälle müssen Kunden von sich aus auf einen Angestellten zugehen, besagt die Studie. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zog dennoch ein insgesamt positives Fazit: „Kompetente und freundliche Mitarbeiter, gutes Angebot und ansprechende Räumlichkeiten – die Rahmenbedingungen für ein kundenfreundliches Einkaufserlebnis sind meist gegeben. Um eine Top-Beratung zu bekommen, sollte der Kunde seine Vorstellungen und Wünsche aber konkret äußern.“

Die besten Unternehmen

• Platz 1: Als Testsieger geht Knutzen Wohnen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Fachmarkt-Kette überzeugt laut DISQ mit sehr kommunikationsstarken und kompetenten Mitarbeitern. „Sie sind sehr motiviert, gehen außerordentlich freundlich auf die Kunden ein und beraten verständlich“, heißt es. Vor-und Nachteile der Produkte wie auch Alternativen stellen sie umfassend dar, so das Ergebnis der Studie. Auch das Umfeld punkte, etwa mit ansprechender Filialgestaltung und Sauberkeit. Neben einer breiten Produktpalette bietet der Testsieger auch zahlreiche Zusatzservices an, zu denen eine – teils sogar kostenlose – Lieferung und Vor-Ort-Beratungen zählen, so das Institut.

• Platz 2: Den zweiten Rang erreichte TTM, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Die Mitarbeiter punkteten laut DISQ mit ihrer Fachkunde: „Sie erfragen gezielt die Kundenwünsche und beraten individuell.“ Auch nehmen sich die Berater der Studie zufolge viel Zeit, etwa um Vor- und Nachteile und Produktalternativen vorzustellen. Das Angebot überzeuge ebenfalls, besonders vielfältig sei die Auswahl an Laminat sowie elastischen Böden. Das freundliche, hilfsbereite Auftreten der Verkäufer runde das Ergebnis ab.

• Platz 3: Rang drei belegt Home Market (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Fachmarkt verfügt nach Einschätzungen des DISQ über ein insgesamt sehr vielfältiges Angebot. Insbesondere die Auswahl an elastischen Böden und Teppichböden überzeuge. „Die Wartezeiten auf eine Beratung fallen hier am kürzesten aus“, gibt das Institut an. Die motivierten und sehr hilfsbereiten Mitarbeiter präsentierten laut DISQ verschiedene Produktalternativen und gaben verständliche Auskünfte. Positiv herausgestellt wird ebenfalls, dass ein Werkzeugverleih und die Lieferung der Ware in allen getesteten Filialen angeboten werden.

Hintergrund der Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchte acht Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge und Heimtextilien im Auftrag des Nachrichtensenders „n-tv“ und der Zeitschrift „selber machen“. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Angebot, Warte- und Öffnungszeiten, Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Werkzeugverleih oder Lieferung. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Fachmärkten in die Auswertung ein.