Die Udo-Herrmann-Kolumne: Der Parkettprofi und roomy-Gewinner gewährt Einblicke in seine Erfolgsstrategie Mein Nerven-Schonprogramm

Exklusiv in boden wand decke stellt Udo Herrmann in seiner Kolumne Bausteine aus seinem „Erfolgskonzept für Handwerker“ vor. Erfahren Sie diesmal, wie Sie unnötige Missverständnisse beim Kunden schon im Vorfeld ausschließen.Udo Herrmann.Der Boden ist fast fertig verlegt, nur noch die Sockelleisten und dann die Fugen an den Übergängen zur Fliese abdichten. Da kommt der Kunde zur Tür herein und seine Miene verdüstert sich. Totenstille auf der Baustelle. Dann platzt es aus ihm heraus. „Der Boden sollte in die andere Richtung im Raum verlegt werden! Und was sind das für viele helle Streifen an den Rändern der Bretter? Das kann so nicht bleiben!“ Ein Schock für den Bodenleger. Was war passiert? Als der Verleger auf die Baustelle kam, war die Bauherrschaft nicht da. Nach bestem Wissen und Gewissen wurden die Holzplanken zur Hauptlichtquelle ausgerichtet. Im Grundrissplan waren keine Angaben zur Verlegerichtung zu finden. Sorgfältig wurden die Dielen mit Splintanteil gemischt und gleichmäßig im Raum verteilt. Fachlich war alles korrekt. Der Kunde hatte aber etwas anderes erwartet. Dieser geschilderte Fall hat sich so in meinem Betrieb ereignet. Ich wurde auf die Baustelle bestellt und es gab lange Diskussionen. Sie hätten mich fragen müssen! Warum haben sie mich vorher nicht noch einmal gefragt? Letztendlich hat der Kunde alles akzeptiert und der Boden konnte so bleiben. Die Rechnung wurde bezahlt. Glück gehabt. Begeistert war der Kunde allerdings nicht und eine Weiterempfehlung blieb aus. Aus diesem Vorfall haben wir gelernt und ein Formular entwickelt, mit dem wir solche Missverständnisse schon im Vorfeld ausschließen. Sobald die Ware bei uns im Lager eintrifft, laden wir den Kunden zu uns ein. „Damit alles nach Ihren Wünschen abläuft, möchten wir direkt vor Verlegebeginn einige Details mit Ihnen abstimmen.“ So lautet der einleitende Satz in dem Schreiben, das wir per E-Mail an den Kunden senden. Dann zählen wir alle Punkte auf, die bei diesem Auftrag noch zu klären sind. Dazu gehört auch die Verlegerichtung der Planken im Raum. Denn meist sind zwischen Bemusterung und dem Eintreffen der Ware schon mehrere Wochen vergangen. Zwischenzeitlich ist auf der Baustelle viel passiert und die anderen Gewerke weiter fortgeschritten. Im Beisein des Kunden packen wir ein oder zwei Pakete aus und legen die Holzdielen bei uns im Lager auf dem Boden aus. Wir sprechen über die Sortierung, die Oberflächenstruktur, Maserung und Glanzgrad der Versiegelung. Meist äußert der Kunde dabei besondere Wünsche, z.B. die terminliche Abstimmung mit dem Maler. Hier besteht meist Unsicherheit, ob die Wände nach oder vor der Bodenverlegung fertig gestellt werden sollen. Der Ablauf wird festgelegt, notiert und alle Informationen wandern direkt in die Auftragsmappe. In ihr sind dann für die Verleger alle wichtigen Informationen detailliert enthalten. Durch diese Vorgehensweise haben wir keine Situation mehr erlebt, welche die Nerven von Kunden, Verlegern und Chef unnötig strapazieren. Der Termin zur Detailbesprechung bietet auch eine gute Möglichkeit, um nochmal an ein ausstehendes Heizprotokoll zu erinnern oder über den Verlegebeginn und die Ausführungsdauer zu informieren. Für heute grüßt Sie herzlich Ihr Udo Herrmann

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