Service & More Einrichtungshaus Aichner in Heinfels - Zufriedene Kunden sind ein Muss"> Service & More Einrichtungshaus Aichner in Heinfels Zufriedene Kunden sind ein Muss

Viele Faktoren beeinflussen den Erfolg eines Unternehmens. Ein allgemeingültiges Rezept hierfür gibt es nicht. Sind jedoch gewisse Grundvoraussetzungen gegeben, ist der Weg nach oben leichter zu meistern.Das Unternehmerpaar Dr. Waltraud und Mag. Herbert Aichner legen großen Wert auf Kundenzufriedenheit.Zufriedene Kunden sind ein Muss Es kann kein Zufall sein, wenn ein Einrichtungshaus immer wieder Spitzenbenotungen durch seine Kunden erhält und mit Preisen für seine Servicequalität überhäuft wird. Was aber ist das Geheimnis der Geschäftsinhaber Dr. Waltraud und Mag. Herbert Aichner im Osttiroler Heinfels bei Sillian? „Ich sage unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern immer, sie sollen Kunden so behandeln wie sie selbst behandelt werden möchten“, verrät Waltraud Aichner ein eisernes Prinzip des Kundenkontakts, das in ihrem Haus konsequent praktiziert wird. Das Einrichtungshaus Aichner verfügt über eine Gesamtfläche von etwa 1.800 Quadratmetern und versteht sich als Komplettausstatter, der alles bieten kann - von Möbeln über Heimtextilien, Bodenlegen, Tapezieren bis zum Ausmalen. Genau dieses „Komplettpaket“ findet Waltraud Aichner gut, denn dadurch müsse der Kunde nicht mehrere Händler oder Dienstleister aufsuchen, um seine Wohnung einzurichten. Außerdem führe eine intensive Zusammenarbeit zu befriedigenden Ergebnissen. Und die Unternehmerin scheint mit dieser Auffassung richtig zu liegen. Das Einrichtungshaus hat in den vergangenen Jahren sechs erste und zweite Plätze bei diversen Service-Checks erzielt. Im Jahr 2011 war die Firma mit einer Benotung von 3,9 bei einer Höchstnote von 4,0 sogar Testsieger sowohl bei Garant-Möbel Austria als auch bei der Wohnunion. Aichner ist überzeugt davon, dass die gute Beurteilung ihres Hauses einer Summe von Maßnahmen zuzuschreiben ist: „Wir betreiben eine exakte Bedarfsermittlung, versuchen mit profunder Produktkenntnis und sozialer Kompetenz aufzuwarten. Dahinter steckt aber harte Arbeit. Laut Mag. Herbert Aichner finden fast wöchentlich Schulungen im Haus statt, bei der Trainer oder Lieferantenpartner die Mitarbeiter in der Anwendung der Produkte unterweisen. Die Mitarbeiter im Einrichtungshaus zeichnen sich außerdem durch langjährige Erfahrung aus. Die meisten von ihnen gehören dem Betrieb schon zwischen zehn und 35 Jahren an, was für ein positives Betriebsklima sorgt. Aichner ist sowohl bei Garant-Möbel Austria als auch bei der Wohnunion Mitglied und kann die Dienstleistungen beider Verbundgruppen in Anspruch nehmen. Mag. Christian Wimmer, Geschäftsführer der Service & More Dienstleistungsgesellschaft, zeigt sich stolz auf diesen „Paradebetrieb“ in seinem Verbund: „Aichner praktiziert vieles, was der Verband für die Mitglieder entwickelt hat und empfiehlt.“ Die Kundenwünsche übertreffen Bereits vor mehr als einem Jahrzehnt kreisten Marketingüberlegungen von Service & More um die Zukunft und Wettbewerbsfähigkeit der überwiegend kleinen und mittelständischen Einrichtungshändler. Schon damals wurde ein Erfolg versprechendes Motto ausgegeben: „Serviceführerschaft statt Preisführerschaft.“ Laut Mag. Samuel Steiner, Marketingleiter von Service & More, genüge es nicht mehr, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, man müsse sie übertreffen. In zahlreichen Workshops wurde deshalb unter Einbindung von Kunden ein Kundenzufriedenheitsprogramm erarbeitet. Darüber hinaus werden seit 2006 Mystery Shoppings im Zwei-Jahres-Rhythmus durchgeführt, die für die Mitglieder der Leistungsgruppe frei zugänglich sind und den Verband 30.000 Euro kosten. Die Marktforscher von Makam Market Research führten zuletzt wieder einmal bei allen Teilnehmern drei Callings, drei E-Mail-Anfragen und drei Testkäufe durch. Beim Telefon-Check kam es unter anderem darauf an, rasch abzuheben bzw. am Tonband einen einladenden Eindruck zu hinterlassen. Den umfangreichsten Teil der Marktforschung stellten aber die Erhebungen im Zuge von Testbesuchen dar. Hier spielte das äußere Erscheinungsbild des Hauses mit sauberen Fenstern und der leichter Auffindbarkeit von Parkplätzen eine wichtige Rolle. Außerdem wurden Begrüßung, Wartezeiten im Geschäft, Warenpräsentation, Kompetenz der Berater und vieles mehr getestet. Auch die neu gestalteten Homepages der Mitglieder wurden in die Tests mit einbezogen. Für Samuel Steiner sind diese Analysen unerlässlich: „Das ist ein Herzstück unseres Kundenbindungsprogramms. Unser Ziel sind möglichst viele Wiederkäufer und Stammkunden.“ Über die guten Ergebnissen der Marktforschung 2012 im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit (siehe Artikel auf Seite 104) freuten sich nicht nur die Sieger, sondern ganz besonders auch Service-&-More-Geschäftsführer Christian Wimmer.