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Studie von „Service & More“: Onlineverhalten von Kunden beim Einrichten Hohe Erwartungen an Handel

Das Einkaufsverhalten hat sich durch das Internet gewandelt, dies gilt auch für Kaufentscheidungen für das eigene Zuhause. Doch wo informieren sich Kunden heute und was bedeutet das für den regionalen Einrichtungshandel? Eine neue Studie gibt Aufschluss.

Der Rückzug in die heimische Geborgenheit hält nach wie vor an. Und damit auch die Bedeutung der Einrichtung und Raumgestaltung zum Wohlfühlen. Das ergab eine Studie von „Service & More“, einer Vereinigung von Möbelhändlern des Verbandes „Garant ­Austria“ und Raumausstattern der „Wohnunion“.

„Für unsere Mitglieder ist es wichtig, zu wissen, woher potentielle Kunden ihre Informationen beziehen. Denn in einer Welt, in der vieles online geschieht, wandelt sich das schneller als man glaubt“, sagt Christian Wimmer, Geschäftsführer von „Service & More“. Daher gab die Vereinigung eine Studie zum Onlineverhalten beim Einrichten in Auftrag. Befragt wurden 500 Öster-reicherinnen und Österreicher. Das Ergebnis zeigt, dass das Interesse an der Gestaltung der eigenen vier Wände weiterhin groß ist. Besonders ausgeprägt ist es in der Gruppe der 30- bis 39-Jährigen, die sich ein eigenes Nest bauen. Aber auch bei den 50- bis 59-Jährigen steht Einrichten ganz oben. Sie befinden sich nach dem Auszug ihrer Kinder in einer neuen Lebensphase, können sich wieder mehr leisten und investieren gerne in neu gestaltete Räume.

Kunden top informiert

Potentielle Kunden erkundigen sich umfassend, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Der wichtigste Kanal (Mehrfachnennungen möglich) sind Fachhändler. Rund 60 Prozent lassen sich dort beraten, genauso viele beziehen Informationen aus Prospekten, Zeitungen und Webebriefen. Circa 30 Prozent recherchieren in Web-Shops oder auf der Händlerwebsite. Knapp dahinter folgen Empfehlungen von Freunden, Bekannten und der Familie. Aus diesem Grund müssen Händler sehr gut geschult sein und umfassendes Wissen über die Produkte aufbauen. Das sei Voraussetzung, um als kompetente Berater wahrgenommen zu werden, betont Andreas Schwaiger, Marketingleiter bei „Service & More“.

Auch Social Media spielt bei der Online-Recherche zunehmend eine Rolle, vor allem bei jüngeren Zielgruppen. Fast die Hälfte der Probanden nutzen Social-Media-Plattformen täglich. Dabei suchen sie dort vor allem Produkt- und Preisinformationen sowie Rabattaktionen. Diese Angaben erwarten die Befragten aber auch zusätzlich auf der Unternehmenswebsite. Sie sind Kunden sogar wichtiger als Eigendarstellung in Form von Unternehmensgeschichte oder Team.

Dem Durchschnittsalter der Befragten folgend sind 62 Prozent auf Facebook vertreten, 19 Prozent auf Instagram und 16 Prozent auf Pinterest. Befragt nach der Relevanz von Social-Media-Kanälen, bezeichnen 83 Prozent Facebook als relevant, gefolgt von YouTube mit 40 Prozent und Pinterest mit 26 Prozent. Beim Thema Einrichten nutzen potentielle Kunden Social-Media-Auftritte als Inspirationsquelle, aber auch, um sich über Produkte und Händler zu informieren. 37 Prozent der Befragten tauschen sich hier mit Gleichgesinnten aus oder durchforsten Bewertungen von Händlern. „Da heute mehr als ein Drittel der User auf sozialen Netzwerken Händler sucht und dieser Anteil in Zukunft steigen wird, empfehlen wir, diese Kanäle weiterhin im Auge zu behalten und dementsprechend zu bespielen“, rät Andreas Schwaiger.

Weiterempfehlungen werden von allen Altersgruppen geschätzt. Genauso wie kleine Überraschungen. Der Geschäftsführer von „Service & More“, Christian Wimmer, erklärt: „Besonders freut uns, dass beinahe ein Drittel der Befragten meint, dass Händler mit emotionalen Überraschungen besser punkten können. Wir haben bereits vor Jahren eine Naschlade initiiert. Das heißt, in jeder neuen Küche wird eine süße Aufmerksamkeit in einer Lade versteckt, die der Kunde erst entdeckt, wenn der Händler oder Monteur schon weg ist. Wir wurden schon häufig darauf angesprochen, über so etwas freuen sich die Leute.“

neuer Service: Virtual Reality

Kunden freuen sich über guten Service, dies gilt auch bei der Raumplanung. Einige Händler von „Service & More“ bieten beispielsweise mit einer Virtual-Reality-Brille die Möglichkeit, den gerade geplanten Raum live zu erleben. Dazu wird der Plan in das Virtual-Realitiy-System eingespielt. Kundenwünsche werden rasch erfasst und eingebunden. Das erleichtert laut Willer die Entscheidung und hilft dem Fachhändler bei der Detailplanung. „Digitalisierung bedeutet eben wesentlich mehr als reiner Online-Handel. Sie unterstützt den Kunden auf seinem Weg zu neuen Räumen. Allerdings können auch die besten Websites, Videos und andere digitale Infos in keinem Fall das persönliche Gespräch mit einem Einrichtungsberater ersetzen. Dazu braucht es neben Fachwissen eben auch die menschliche Komponente, die Vertrauen schafft“, betont Wimmer.

Wimmers Fazit für zukünftige Online-Aktivitäten: „Vieles machen wir schon richtig. So steht bei unseren Händlern die Kundenzufriedenheit ganz oben. Wir müssen nun Wege finden, diese in die digitale Welt zu übertragen. Das gilt natürlich ebenso für andere Punkte. Dafür benötigt man allerdings enorme personelle Ressourcen, was gerade bei heimischen Familienbetrieben eine besondere Herausforderung darstellt.“

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