Die Udo-Herrmann-Kolumne: Der Parkettprofi und roomy-Gewinner gewährt Einblicke in seine Erfolgsstrategie Ein Geschenk, besser zu werden

Exklusiv in boden wand decke stellt Udo Herrmann in seiner Kolumne Bausteine aus seinem „Erfolgskonzept für Handwerker“ vor. Diesmal erfahren Sie, wie man auf Reklamationen des Kunden situationsbezogen richtig reagiert.Udo Herrmann.Ich glaube, es kommt gerade in Mode, neu gebaute oder renovierte Wohnräume mit gelben Haftnotiz-Zetteln zu dekorieren. Ihr wisst, was ich meine. Kritische Kunden kennzeichnen so Äste in Holzböden, Gehrungen an Türen, Wandoberflächen, Treppenstufen und, und, und. Viele Kunden sind durch Presseberichte oder Fernsehsendungen höchst misstrauisch gegenüber dem Handwerker geworden und reklamieren häufiger die Leistungen an ihrem Objekt. „Kommen Sie nochmal vorbei und schauen Sie sich das an!“ Jetzt heißt es Ruhe bewahren. Mir ist es schon oft so gegangen, dass die Kunden nur unsicher sind, ob alles in Ordnung ist und deshalb ein Gespräch mit dem Handwerksprofi suchen. Liegen berechtigte Mängel vor, gibt es aus meiner Sicht keinen Anlass für lange Diskussionen. Ein guter Betrieb steht zu seinen Fehlern und beseitigt diese schnellstmöglich. Ein Herauswinden, mit der Gefahr in einen teuren Rechtstreit zu geraten, ist der schlechteste Weg, den man bei einer berechtigten Mängelrüge gehen kann. Wo gehobelt wird, da fallen auch Späne! So lautet ein altes Schreinersprichwort. Deshalb bilden wir in unserem Unternehmen steuerliche Rücklagen, um bei Reklamationen souverän handeln zu können. Material und Lohnkosten für die Nachbesserung werden auf dem Erfolgsblatt 376 erfasst und entsprechend verbucht. Fehler, die zur Reklamation geführt haben, werden notiert und im Team diskutiert, um anschließend Lösungen zu erarbeiten, damit ähnliche Mängel bei zukünftigen Projekten vermieden werden. Somit ist jeder vom Kunden angezeigte Mangel auch eine Chance, um besser zu werden. Eine gute Gesprächsvariante beim Kunden wäre z.B.: „Es tut mir sehr leid, dass sie wegen unseres Fehlers nun Ärger haben. Ich werde alles tun, um einen Weg zu finden, der das Problem zu Ihrer Zufriedenheit löst.“ Bei unberechtigten Reklamationen heißt es durchatmen und Haltung bewahren. Statt sich bei Vorwürfen zu rechtfertigen, ist es sinnvoller, dem verärgerten Kunden gezielt Fragen zu stellen. Z.B.: „Welchen Fehler meinen Sie konkret?“, „Warum ist Ihnen der Fehler aufgefallen?“, „Wie genau beeinträchtigt Sie der Fehler?“ Durch die Beschreibung des Kunden wird es leichter, geeignete Lösungsvorschläge zu erarbeiten und das Problem zu beheben. Antwortet der Kunde auf alle Fragen mit pauschalen Aussagen, kann man erkennen, dass keine berechtigte Reklamation vorliegt. Doch selbst in diesem Fall ist es empfehlenswert, kulant zu sein. In manchen Fällen hat aber dann die Kulanz ein Ende. Kommt man in Wohnungen, wo ganze Haftnotizblöcke an Boden, Wand und Decke kleben, ist das für mich ein Zeichen zum Versuch der Drittelfinanzierung (1/3 Eigenkapital, 1/3 Bankkapital, 1/3 Handwerkerabzug). In solchen Fällen ist ein Ende mit Schrecken besser, als ein Schrecken ohne Ende. Zeit sich zu verabschieden! „Ihre Reklamationen waren schon mehrfach unberechtigt. Dennoch waren wir bemüht und kulant. Nun ist ein Punkt erreicht, an dem wir das nicht mehr tun möchten. Schade, dass wir sie nicht zufriedenstellen können. Es ist für uns beide besser, wenn sie in Zukunft nicht mehr bei uns bestellen.“ Für heute grüßt Sie herzlich Ihr Udo Herrmann