Wenn der Sachverständige kommt: Verfahren zur Reklamationsbearbeitung kennen und richtig anwenden Bevor die Fäuste fliegen

Wie ein Handwerker den Streitfall vermeiden kann, was er wissen muss, wenn dieser eintritt und welche Arten von Streitbeilegung es gibt, waren nur einige der Themen, die Manfred Weber auf dem „Forum Handwerk“ näher beleuchtete.

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Manfred Weber, Leiter des Sachverständigen­kreises im ZVPF (Zentralverband Parkett- und Fußbodentechnik) sowie öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger im Parkettlegerhandwerk und Bodenlegergewerbe brachte auf dem „Forum Handwerk“ Ordnung in den Begriffsdschungel der juristischen Fachbegriffe. Sein Vortrag stand unter dem Motto: „Wenn der Sachverständige kommt. Die Verfahren zur Reklamationsbearbeitung kennen und richtig anwenden.“ Im Folgenden gibt bwd die Inhalte dieses Vor­trages wieder. Dabei betont Manfred Weber, dass alle geschilderten Fälle und Beispiele auf seinen ganz persönlichen, langjährigen Erfahrungswerten basieren.

Ein Sachverständiger wird immer dann beauftragt, wenn es innerhalb der betroffenen Parteien zu Konflikten kommt, die von einem anerkannten Fachmann gelöst werden sollen. Konflikte entstehen, wenn es zu einem Schadensfall kommt, beziehungsweise Abweichungen zwischen den Partnern gegenüber den im Werkvertrag beschriebenen Leistungen moniert werden. In diesem, im Parkett- und Bodenlegerhandwerk üblichen, gegenseitigen Vertrag verspricht der Auftragnehmer die Erstellung einer Leistung, das heißt, er schuldet damit den Arbeitserfolg. Im Gegenzug übernimmt der Auftraggeber die Pflicht zur Vergütung. Im Werkvertrag ist geregelt, dass die Arbeit mangelfrei zu übergeben ist. Werden jedoch Mängel gerügt, hat der Handwerker zunächst das Recht auf Nacherfüllung, um sie auf diese Weise im Sinne einer zweiten Chance zu beseitigen. Kommt der Auftragnehmer jedoch dieser Pflicht nicht innerhalb der gesetzten Fristen nach, besteht im Allgemeinen für den Kunden das Recht zur „Selbstvornahme mit Aufwendungsersatz“. Das kann unter Umständen für den Handwerker sehr unangenehm werden, denn der Auftraggeber kann in diesem Fall einen anderen Parkett- oder Bodenleger beauftragen, die Mängel zu beseitigen und die entstandenen Kosten dem eigentlichen Vertragspartner in Rechnung stellen. Doch wie oft ist eine solche „Nacherfüllung“ erlaubt? Diese Frage ist nicht gesetzlich geregelt und muss im Einzelfall rechtlich überprüft werden. Im Regelfall gelten mindestens eine, im Normalfall jedoch zwei Nachbesserungen als üblich.

Abnahme und Gewährleistung

Weiterhin gibt es auch das allerdings seltener im Bauwesen angewandte Recht des „Rücktritts“. Der Bauherr kann vom Vertrag zurücktreten, bleibt allerdings zur Zahlung in Höhe der erbrachten Leistung verpflichtet. Der Auftraggeber hat weitere Rechte: Dazu gehört die des Rechnungsbetrages. „Schadenersatz“ kann zudem verlangt werden, wenn beispielsweise ein Mietausfall oder Hotelkosten sowie Malerarbeiten aufgrund der Mangel­beseitigung anfallen. Der „Abnahme“ kommt somit eine beson­dere Bedeutung zu, denn werden bei ihr ­keine Mängel festgestellt, gilt die vertrags­gemäße Leistung als erbracht. Somit hat ein „Abnahmeprotokoll“ nicht nur für den Auftraggeber, sondern auch für den Auftrag­nehmer eine große Bedeutung. Nach erfolgter Abnahme kann der Handwerker die Bezahlung verlangen und die Frist zur „Gewährleistung“ beginnt. Im Werkvertrag wird nach BGB die Vergütung sofort bei Abnahme fällig, das heißt, zu diesem Zeitpunkt ist der Kunde zur Zahlung verpflichtet. Der ­Anspruch auf die „Schlusszahlung“ nach VOB wird alsbald nach Prüfung und Fest­stellung der vom Auftragnehmer vorgelegten Schlussrechnung fällig – spätestens innerhalb von zwei Monaten nach Zugang. Ansprüche auf „Abschlagszahlungen“ werden binnen 18 Werktagen nach Zugang der Aufstellung fällig.

Ursachen von Mängeln

Der Auftragnehmer schuldet dem Auftrag­geber nach Werkvertrag also eine mangelfreie Herstellung seines Gewerkes. Dabei gibt es unterschiedliche Möglichkeiten von Mängeln:

• Der Belag eignet sich nicht zur geplanten Verwendung. Beispiel hier wäre ein Stabparkett, das schwimmend verlegt werden soll.

• Der Belag hat nicht die vereinbarte Beschaffenheit. Eine Landhausdiele gebürstet und geölt wird versiegelt geliefert, beziehungsweise die bestellte Holzsortierung weicht von der gelieferten ab. Beispielsweise wird die Sortierung Kreis anstatt Quadrat geliefert.

• Die versprochene Eigenschaft des Belages ist nicht so gegeben, wie es der Kunde erwarten kann. Ein Parkett mit einer vom Hersteller beschränkten max. Oberflächentemperatur von 25 °C bis 26 °C wird geliefert, obwohl die Fußbodenheizungen in Deutschland für OF-Temperaturen von 29 °C bis 35 °C ausgelegt sind.

• Ein nicht vereinbarter Belag wird geliefert. Statt der Verlegung eines Linoleumbelages wird zum Beispiel irrtümlich in einer Wohnanlage ein Gumminoppenbelag geliefert.

• Es liegen „handwerkliche Fehlleistungen“ vor. Der Unterboden war zum Verlegezeitpunkt beispielsweise noch feucht und der Belag wölbt sich nach der Verlegung.

• Es liegen „Produktmängel“ im Material oder den Hilfsstoffen vor. Solche können Materialunverträglichkeiten sein, zum Beispiel, weil eine Epoxidharzbeschichtung keine Verbindung mit dem Klebstoff eingeht. „Sachmängel“ laut BGB-Kaufvertrag können die Art, das heißt das falsche Produkt, die falsche Menge (im Fußbodenhandwerk eher selten) oder die mangelnde Beschaffenheit oder die nicht zutreffende zugesicherte Eigenschaft eines Produktes bezeichnen. Das Öl auf der Landhausdiele ist beispielsweise fehlerhaft oder die Fußbodenheizungseignung eines Parketts ist nicht gegeben. Der Sachverständige wird jedoch zu rechtlichen Wertungen keinen beziehungsweise nur wenig Bezug nehmen können, diese Aufgabe ist dem Rechtswesen vorbehalten. Werden technische Mängel festgestellt und entwickeln sich daraus Streitigkeiten, dann ist der Sachverständige gefragt.

Verschiedene Verfahrensarten

Dabei gibt es unterschiedliche Verfahrensarten, Streitigkeiten auszutragen: Das Privatgutachten, das Gerichtsverfahren als selbständiges Beweisverfahren oder gerichtliche Beweisaufnahme, die Schlichtung, das Schiedsgutachten und die Mediation.

Beim Privatgutachten ist eine Partei der Besteller beziehungsweise der Auftraggeber, der den Sachverständigen beauftragt, Mängel oder bestimmte Erscheinungsbilder feststellen und dokumentieren zu lassen. Von der Gegenpartei muss das Privatgutachten allerdings nicht anerkannt werden und außerdem ist es laut Zivilprozessordnung (ZPO) in einem Gerichtsverfahren allenfalls als „qualifizierter Parteivortrag“ zu werten. Beim selbständigen Beweisverfahren bedient sich das Gericht beziehungsweise der Richter eines unabhängigen Sachverständigen, der in dessen Auftrag zu den von ihm gestellten Fragen Stellung nimmt. Das Gericht ist also der Besteller. Es geht in diesem Verfahren allein um die Feststellung von Tatsachen. Das selbständige Beweisverfahren ist dem Zivilprozess vorgeschaltet. Der Gutachter kann allerdings im Vorhinein von der Gegenpartei unter Mitteilung von Gründen abgelehnt werden. Im selbständigen Beweisverfahren erfolgt noch keine Entscheidung und es wird häufig genutzt, um im Vorfeld eine „außergerichtliche Einigung“ zu erzielen. Einigt man sich nicht, besteht für die Parteien die Möglichkeit, ein Gerichtsverfahren in Gang zu setzen. Bei der gerichtlichen Beweisaufnahme wird ebenfalls ein unabhängiger Sachverständiger hinzugezogen, der wiederum die Fragen des Gerichts zu beantworten hat. Hier erfolgt allerdings im Gegensatz zum selbständigen Beweisverfahren ein Urteil. Allerdings wird von den Richtern und Anwälten ein Vergleich angestrebt, dem sich die Parteien anschließen können. Beim Schiedsgutachten vereinbaren beide Parteien vorher in einem sogenannten „Schiedsgutachtervertrag“, sich dem Gutachten des Sachverständigen zu unterwerfen. Das wird häufig angewandt, um zu einer schnellen Entscheidung zu kommen und weitere Gerichtskosten zu vermeiden. Damit tritt der Sachverständige sozusagen als Richter auf. Er ist häufig auch aufgefordert, eine Kostenquotelung vorzunehmen. Für die beiden ­Parteien ist das Schiedsgutachten auch ein Risiko, da sie sich dem Urteil des Gutachters mit allen Konsequenzen anschließen müssen. Weitere rechtliche Schritte sind in der Regel – wenn das Gutachten nicht grob falsch oder unbillig ist – nahezu ausgeschlossen.
In einem Schiedsgerichtsverfahren stehen einem fachkundigen Vorsitzenden (Richter oder Rechtsanwalt) zwei weitere Experten zur ­Seite. Dieses zügige Verfahren ist im Handwerk eher selten. Im Schlichtungsverfahren – ebenfalls ein außergerichtliches Verfahren – wird ein Gutachter eingeschaltet, um die Parteien von einer gerichtlichen Auseinandersetzung abzuhalten. Wenn ein Belag in einer Abstellkammer Fehler aufweist, lohnt sich allein aus Kostengründen kein Gerichtsverfahren. Diesen Sachverhalt zu vermitteln, ist in der Regel die Aufgabe des schlichtenden Gutachters. Das Ergebnis ist unverbindlich.
Die Mediation (lateinisch: Vermittlung) ist ein strukturiertes, freiwilliges Verfahren zur konstruktiven Beilegung eines Konfliktes, bei dem unabhängige Dritte die Konfliktparteien in ihrem Lösungsprozess begleiten. Die Konfliktparteien, auch Medianten genannt, versuchen dabei, zu einer gemeinsamen Vereinbarung zu gelangen, die ihren Bedürfnissen und Interessen entspricht. Der unabhängige Dritte (ein Mediator oder ein Mediatoren-Team in Co-Mediation) trifft keine eigenen Entscheidungen bezüglich des Konflikts, sondern ist lediglich für das Verfahren verantwortlich. Ob und in welcher Form ein Mediator selbst überhaupt inhaltliche Lösungsvorschläge macht, ist je nach Ausrichtung der Mediation unterschiedlich.

Pflichten des Gutachters

Jede prozessbeteiligte Partei ist zum Termin zu laden, denn ihr steht rechtliches Gehör zu. Gewährt der Hausherr einer Partei keinen Zutritt, ist der Termin abzubrechen, beziehungsweise –falls möglich – der Richter telefonisch kurzfristig um weitere Veranlassung zu bitten.

• Ladungsfristen sind einzuhalten. Zwei bis drei Wochen sollten die Parteien Zeit haben, sich auf den Termin vorzubereiten.

• Das Gutachten muss unparteiisch sein.

• Bei möglicher Lieferung von selbst so eingeschätzten Befangenheitsgründen ist eventuell der Gutachterauftrag abzulehnen.

• Das Gutachten ist gewissenhaft zu erstatten. Selbst unwichtig erscheinende Fragen sind mit aller Sorgfalt zu beantworten.

• Verquickung von Amt und Geschäft vermeiden. Spätere Mängelbehebungen dürfen nicht vom eigenen Betrieb übernommen werden.

• Die Bauteilöffnung sollte dem Antragsteller überlassen werden, ebenfalls die nachfolgende Schliessung. Beschädigungen können für den Sachverständigen teuer werden.

• Fachausdrücke sind zu erklären. Das Gutachten soll auch für einen Richter, der letztlich ­häufig als ein Nichtfachmann im Sinne des technischen Sachverhaltes im Handwerk gilt, nachvollziehbar sein.

• Der Gutachter sollte im vorgegebenen Kostenrahmen bleiben. Erkennt er, dass er nicht mit dem eingezahlten Vorschuss auskommt, sollte er schriftlich eine mögliche Überschreitung mitteilen und auf die Antwort des Gerichts warten oder rechtzeitig Nachforderungen stellen.

• Bei Gemeinschaftsgutachten, bei denen der beauftragte Sachverständige weitere Untersuchungen durchführen lässt, bleibt er der verantwortliche Gutachter, der die Fremduntersuchungen als solche darstellt und lediglich auswertet, um sie in seinem Gutachten zu verwerten.

• Der Gutachter unterliegt der Schweigepflicht.
  Ganz entscheidend ist es für einen Handwerker, sich klar zu machen, dass ein potentieller Prozess viel Zeit und Geld kostet. Will er vor Gericht Ansprüche geltend machen, muss er sie genau beschreiben, beziffern und mit den bestehenden Voraussetzungen unterlegen. Angebot, Rechnung und vor allem der Werkvertrag müssen beigefügt sein, denn wenn kein Werkvertrag geschlossen war, gehen bestimmte Ansprüche verloren. Es ist daher genau darzulegen, ob der Werkvertrag überhaupt zustande gekommen ist. Zu einem substatierten Sachvortrag für den Verbraucher als Kläger gilt es zu beweisen, ob die Forderung beziehungsweise die Möglichkeit der Nacherfüllung überhaupt vorlag. Rechtlich ist es immer wichtig, solche Dinge auch zu beweisen. Da genügt nach rechtlicher Auffassung kein Einschreiben mit Rückschein, sondern im Extremfall kann eine ­Zustellung durch einen Zeugen, beispiels­weise einen Gerichtsvollzieher sinnvoll sein.

In der Regel gewinnt der Bauherr dann den Prozess, wenn der Sachverständige zu dem Ergebnis kommt, dass die monierten Erscheinungsbilder auch tatsächliche Mängel darstellen und die Forderung an den Handwerker für die Nacherfüllung im rechtlichen Rahmen vorlag. Darüber hinaus gibt es Fälle, in denen die Beweislast verteilt wird. Der Kläger ist immer derjenige, der beweisen muss. Das können aber auch mehrere Parteien sein. Ein typisches Beispiel wäre, dass im Falle von Rissen im Parkett nicht nur das Produkt als fehlerhaft eingestuft wird, sondern auch andere Ursachen das Erscheinungsbild beeinflusst haben könnten. Eine Fußbodenheizung, die über Wochen unter Extrembedingungen gefahren wird, könnte eine solche Ursache für Risse sein, die vom Beklagten zu beweisen ist. In einem solchen Falle sind Kläger und Beklagter beweispflichtig. Daraus entwickelt sich ein wichtiges Instrument in der Bau­phase und zwar die Bedenkenhinweispflicht. Der fachlich versierte Handwerker darf sich nicht auf die Leistung des Vorgewerks verlassen, sondern hat die Pflicht, die Vorarbeiten für ihn nachvollziehbar und mit handwerklichem Aufwand zu prüfen. Dazu gehört zum Beispiel die Prüfung der Beleg­reife eines Estrichs.

Vorarbeiten anderer Gewerke

Laut VOB sind Bedenken schriftlich anzumelden, denn nur dann sind sie im Nachhinein als eingebracht zu beweisen. Werden sie abgelehnt, sollte eine Haftungsfreistellung sowie ein konkreter Hinweis auf den möglichen Schaden erfolgen – inklusive aller möglichen Kosten, die voraussichtlich anfallen werden, wenn trotzdem weitergearbeitet wird. Die Rechtsprechung geht im Allgemeinen davon aus, dass der Kunde erst nach ­einem derartigen massiven Hinweis verstanden hat, auf was er sich durch seine Nichtbeachtung der Bedenken einlässt. Bedenken können nicht nur gegen die Leistungen anderer Vorunternehmer, sondern auch gegen die geforderte Leistung als solche geltend gemacht werden. Wird eine schwimmende Neuverlegung in Verbindung mit zu versiegelndem Stabparkett gefordert, ist ein Bedenkenhinweis nur folgerichtig, denn die Verlegung kann zwar funktionieren, die Wahrscheinlichkeit ist aber nicht sonderlich groß. Auch auf die Güte und Qualität der Stoffe, die vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt werden, kann sich die Bedenkenanmeldung erstrecken. Wird ein Parkett vom Bauherren im Baumarkt gekauft und der Handwerker hat den Auftrag, es lediglich zu verlegen, muss er es im Rahmen seiner allerdings begrenzten handwerklichen Möglichkeiten untersuchen, ob es sich für die vorzunehmende Auftragserfüllung eignet. Er ist der Fachmann, der die dazugehörigen Spezialkenntnisse hat.

Beweislast dreht sich um

Noch ein abschließendes Wort zum Begriff der Abnahme: Was bedeutet die Abnahme im rechtlichen Sinne? Was in der VOB als Abnahmefolge umständlich formuliert ist, bedeutet nichts anderes, als dass eine Abnahme fällig ist, wenn das Gewerk gelungen ist. Das gilt auch für den Fall, dass noch unwesentliche Mängel vorliegen. Wenn eine Mosaikparkettfläche von 300 Quadratmetern fünf oder zehn Windrisse aufweist, berührt das im allgemeinen nicht die Fälligkeit der Abnahme. Die Abnahme ist sozusagen eine rechtliche Zäsur. Das Erfüllungsstadium des Auftrages ist beendet – und ganz entscheidend: Die ­Beweislast kehrt sich um. Jetzt ist es am ­Bauherrn, zu beweisen, ob ein Mangel vorliegt. Er muss den Sachverständigen bezahlen, wenn er Mängel zu erkennen glaubt und damit auch in Vorleistung gehen. Außerdem ist nach erfolgter Abnahme die Vergütung fällig. Jetzt beginnt die Gewährleistung. Das Gewerk ist nicht mehr durch den Auftrag­nehmer zu schützen. Die Verantwortung für den verlegten Boden – auch was anschließende Gewerke anbelangt, obliegt dann voll und ganz dem Auftraggeber.